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何玺_社会化媒体营销观察与实践

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艾瑞专栏专家,Techweb专栏作者,易观国际观察家,万瑞数据特邀专家,移动研究院特邀外部专家,拥有超过6年的网络公关实战经验。

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网店管理经验分享  

2010-02-02 15:03:00|  分类: 电子商务 |  标签: |举报 |字号 订阅

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1:客人讨价还价?

分析:许多掌柜在店里面写了不可以议价、议价的不回等等。我觉得这不太妥。自己的店里没有写上不许议价(不过也没有写可以议价),我知道其实客人要求便宜,是想让自己的心里有一个满足,这个时候,在在线客服可以满足他的时候,在线客服也要提出一个要求,让他满足你,我试过,几乎95%成功。比如,客人说这个能不能少5元?我就会说,可以为您便宜,如果您再买一件XX,我会给您更优惠一点。呵呵,这个时候客人大多会答应你的,这不是一举两得吗?当然了,优惠多少要和店里的实际情况结合。其实我就希望客人多多的砍价,你砍的越厉害,我赚的就更厉害。
 

 

2:有时候客人提出要求,比如你的货晚发了,或者发的东西不合适。我是经常遇到这样的问题,最多的就是发动机的下护板和座套,因为都是专车专用的。而且还是比较重的东西。遇到这样的事情,我就犯傻了,完全站在了客人的角度。客人提什么要求我就满足他,即时有时候亏本,也要满足他。我在网上也买过了N+1次的东西,收到不合适的,我心里就别扭,那种鸡肋的感觉真的是非常的憋火。如果这个时候我和卖家在线客服提出要求,卖家在线客服不站在我的角度,我肯定二话不说,不是中评就是差评。所以这样的情况一定要多花时间陪客人。下次客人觉得你态度好,买的放心,还是会过来的。我们在淘宝做的长期生意,要有长远的眼光才行,千万不能因为自己亏本了就不做这个生意,有时候亏本的买卖不一定不好。
 

 

3:客人收到不确认。

   分析:现在就是我买东西,我也不太喜欢去确认,因为本人比较懒惰,说句不厚道的话,心里还真不愿意把钱这么快掏给卖家。这个时候,当我是卖家的角色时,因为自己银行里面的钱不多,我也着急啊。我也不好意思直接和客人说你去确认,呵呵。这个时候我会有2个办法,其一就是先给客人留言,因为他们大多数都不在线。给他们说收到东西后有任何的问题都可以找我解决,本店不满意可以退换货等等客套的话。不过这样一般没有多大的效果。其二可就绝了,自己摸索的,呵呵~~~~ 我在已卖出的宝贝中,商品对应的有一个"延长时间"的,第一次我就想啊,这个延长时间是什么意思呢?我就点下去,延长了3天,结果第二天那个人就给我确认了。我这灵机一动,把所有到货的买家都给延长了,吼吼~~~~效果是相当的好,过2天大部分都给确认了!

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