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何玺_社会化媒体营销观察与实践

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网店留住客户心得分享  

2010-01-26 11:36:00|  分类: 电子商务 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一直以来,不论开什么店,网店,实体店,杂店,专卖店,大店或者小店,源源不断的客源,都是店主能长期经营,长期盈利的一个重要保证。当然,一个店能有源源不断的客源,那是离不开服务质量态度售后等等的重要支柱,还有一个同样也很重要的:留住你的客户。

拓展新客户,那主要依靠你的口碑是否众口称之以及你的广告是否独特诱人还有你的图片是否明亮照人,而把握老客户,那就不单单得靠这些,除了实实在在的质量和态度外,有着更多的细节需要你来努力和深入的了解,开发,实行。当然,这需要你付出更多的精力和时间。

1.紧随
当新客户第一次收到你的东东后所做出的评价,以及买后感,你要紧随她的脚步,细读她的心声,即使是有所抱怨你也得细嚼慢咽,慢慢消化,从中提取出有用的信息,可以加强对你自己东东缺陷的了解,以及此顾客对东东的一种欣赏习惯,以便以后可以更有力的推荐此顾客偏好的东东,同时也会让此顾客对你有一种"知音"的信任感哦,俗话不是说"知已知彼,百战百胜"嘛!

举个小例子:MM收到衣衣,抱怨说:线头太多啦,质量看起来很差呀,颜色也比图片上深,我喜欢的是图片上的颜色哦!"这时你就要?"MM,抱歉呀,质量是肯定不错的,都是刚出厂的货,原汁原味的,所以线头多了点哦.这个很抱歉,下次MM一定要再来呀,我保证把线头给你修的整整齐齐的,让你穿起来清清爽爽的哦.图色多少都会有的啦,不过我现在知道啦,原来MM喜欢的是图片上的那种颜色,OK,以后常来逛,下次我一定参照此图色给你介绍最帖近的衣衣哦!

一句话,找出你家东东的缺陷,以及MM的爱好习惯哦.让人不感到帖心,都难!

2.紧追
网络上僧多粥也多,寺庙也大,更惨的是到处都是捷径,条条大路通罗马,想要留住一个顾客,还真难!买过你一次东东的客户还不算老客户哦,起码得两次以上才算喽.接下去,你就要紧追不舍喽.首先你最好看看此顾客的所有购物记录,从中寻找到此顾客一向的购买方向和喜好,如果确定此顾客喜欢的是你店里东东的风格,那就不要犹豫了,列入你的客户表中,定期做个有针对性的回访,或者新货通知,又或者活动公告,再来就是清仓甩卖,当然,如果发现此顾客并没有再次购买的意图,那你可以调整一下回访的间隔时间,不要太频繁,还有就是一定要用正当手段,不能狂轰乱炸的,搞得人家退避三舍,那就得不偿失了哦.

举个小例子:发个消息:MM,你喜欢的颜色的韩版衣衣此次到了很多新货哦,而且这次我一定咔掉多余的线头,不再麻烦你了!欢迎进来瞧瞧吧!(瞧瞧,多帖心呐,买过一次就记住了俺的需要....)

3.紧抓
仅仅记住顾客的爱好还不行哦.接下来要做的就是抓住她的心,当她买了你的东东后,你的包装不仅要仔细,而且可以抽出一点的利润来为顾客准备一份温馨的小礼物,当顾客收到时,不仅仅是惊喜,更多的还有感动,对于老顾客来说,次次送礼物,惊喜肯定是所剩不多,感动还是有的,所以你可以更直观一些,在店铺分类栏里专起一栏,里面摆满你为她们准备的小礼物,各取所需,需要的才是真正好的哦.当然,新顾客可以在公告里注明赠送神秘小礼物哦,免得新顾客吃醋喽!

而且在做广告里,可以加上"此次赠送的是新到的小礼物哦",中国历来是礼仪之邦,这是众所周知的,也是可以抓住顾客心的最温柔的方法哦!

4.精算
一个顾客如果能成为你的老客户,那肯定是在你店里买东东有所优惠,因为优惠与了解,才会使她有了留在你这里的理由,所以,你要站在顾客的立场,精打细算,为她们尽量节剩每一分钱,利用起每一次的购物,那就是积分,你可以推出积分制度,比如说一件衣衣可以积一分,或者十分,积累到一定的数字可以换购某件东东,或者可以做为现金来购买本店某件东东时作为一部分抵消,这样可以让顾客在你店里购物时,多了一个目标,或者多了一份动力;当然,你也可以推出折扣制度,比如说买几件以上包邮,几件以上八折等等的留客手段,让你的顾客消费的更高兴也更信任你哦!

5.精明
万物不离其宗.卖东西也是这样,不管你的手段如何高明,质量还是最重要!质量不过关,售后服务不够好,那是不会有什么源源不断的客源,更别说回头客了!所以,做为一个店主,一定要从自己了解的东东开始做起,宁可做熟不做生,或者自己比较感兴趣的,如果是自己进货的,根据顾客所提的意见,第二次进货时就要多看多查,发现有损坏的,就得马上收起,而不是寄给顾客,蒙混过关哦!像卖衣衣的店主,最好还是自己比较会打扮的,呵呵,那样入手更快,眼光更准哦!多看看流行杂志,有时间就多逛逛街,比对一下网上与实体店的价格差距,更好的把握顾客的价位,对于店主来说,是非常重要的哦!利润少一点,质量好一点,自己累一点,客源就多多点哦!

6.精巧
参加拍拍的促销活动,是一件事半功倍的手段哦.比如购物团,全场买一送一等,只要你能争取到机会,那就是一次大丰收,你不仅可以拉来大批的新客源,也可以利用信息来通知你的老顾客位您好,我有幸参加了拍拍的某某活动,特推出各种特价商品,欢迎前来选购哦!相信您的眼光,,一定也有您的中意之物哦!"巧用公家活动,做活个人广告,拉来新客源,巩固老客户,其乐无穷也!

7.精细
细心的店主,总是让人难以忘怀,你如果有时间,要多与老客户沟通,多去了解她的爱好,性格,购物理念,以及她个人的一些资料,比如说你可以记住她的生日,在她的生日到来时,寄去一份温馨的小礼物,那将是无尽的感动与无穷的帖心,朋友也不过如此,把每个顾客当成自己的朋友,不一定要次次买你的东西,不一定要承诺只买你的东西,只需要你偶尔的关怀,那你将得到一份默默的答允

8.更新
店里的商品有能力的话最好一周更新一次,让顾客有时时保有新鲜感,有值得顾客回头的理由,如果顾客真的蛮喜欢你店里的东东,通常有空就会进你店里看看,如果天天不更新,那再有兴趣的顾客也有溜走哦

9.预告
新货到来时,可以专门做个预告位,也可以在公告或留言里注明,最好是做个预告位,有新衣的部份图片,更引人注意,除了可以用QQ通知大家新货之外,有些时常会到店里逛逛的顾客也可以一饱眼福哦!

以上是我的小小心得,谢谢大家的细心观看,希望大家别扔鸡蛋哦!

其实网店更有人情味,除了做生意之间所需的话语之外,平时也可以随意沟通,不像实体店,走了就走了,所以把每个顾客都当成未来的好朋友,真的是一件非常快乐和值得高兴的事,那真的是卖的高兴,买的放心了.不欺骗每个顾客,把质量服务放首位,那就是一个非常值得顾客再回头的好店喽!

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